Así es, ahora lo que se está explorando en el mundo del diseño e investigación centrada en el usuario es diseñar servicios, no sé si recuerden pero hace un par de años lo que tratábamos de explicar a nuestros clientes era el famoso diseño de experiencias, y vaya que era difícil… más aún cuando nos referimos a un producto “intangible”. Sí, como diseñador la tenemos difícil, pero a todo esto empiezan surgir alternativas, acá les comparto una breve introducción para todos aquellos que quieran experimentar con soluciones no sólo centradas en producto físico.

Una introducción al diseño de servicios

Si vas a empezar a leer este post debe ser por las siguientes razones:

• Estás en la escuela o el trabajo con un problema de diseño y mucha información y no encuentras pies ni cabeza a las cosas.
• Estás harto de explicarle a tu cliente el valor del diseño de manera minuciosa y que no te entienda un carajo.
• Por primera vez en tu vida tu cliente de pide reducir costos y aumentar el famosos RoI (Retur on Investment) y sientes la muerte.
• O tal vez sigues entrando a nuestro blog para ver qué pasó con el Blogmic Anual.

Si estás bajo esos dilemas, sigue leyendo.

¿Qué es el diseño de servicios?

Cuando hablamos de diseño de servicios tenemos dos aspectos clave que hay que mencionar:

1. Servicio: es un conjunto de interacciones (empresa-cliente/usuario) que ocurren en un lapso de tiempo, nada más.

2. Puntos de contacto: Son aquellos momentos específicos en los que la empresa y cliente se comunican. Por ejemplo: un sitio web, un call center, el empleado de mostrador, etc. Todo aquello que involucre interacción de ambos lados.

Una vez entendiendo esto, y basados en la definición de live work, lo podemos explicar de la siguiente manera:

Un servicio se compone de interacciones a través de varios puntos de contacto en un cierto lapso de tiempo. Por lo tanto el diseño de servicios se asegura que estos puntos de contacto trabajen juntos y eficientemente para crear una grata experiencia al cliente/usuario final.

¿En qué aplico diseño de servicios? Caso práctico

Hay infinidad de situaciones que pueden diseñarse y que no siempre son productos tangibles. Pondré un caso práctico:

Antecedentes

Acabas de abrir tu despacho de diseño y tu socio y tú reciben su primer cliente el cuales les pide el “rediseño” de su “logo”. Este cliente tiene una panadería gourmet y han bajado sus ventas en los últimos 6 meses a pesar de haber invertido bastante dinero en el lugar, por lo tanto está angustiado y se imagina que el problema va por el diseño del logotipo que es “poco llamativo” para la gente.

Metodología

Tu socio pregunta al cliente sus colores favoritos, animales favoritos, lugares favoritos y le pregunta cosas como: qué empresas considera su competencia qué panadería le gustaría llegar ser en un futuro. Seguido a esto entra a google y busca: panaderías, pastelerías, cómo diseñar logotipos para panaderías?” Tres horas más tarde empieza a sentir que su creatividad se acaba y que sus intentos de hacer una pastelería morada y playera son cosas que no encajan y se lamenta por haber estudiado diseño cuando pudo ser actuario.

Tú, que sí lees a los Alquimistas del Diseño, recuerdas haber visto un post sobre el diseño de servicios y piensas: “Cierto, esto no sólo involucra imagen corporativa, sino experiencia de compra, diseño de espacios, interacción con la gente.”

Investigación de campo

Inmediatamente agarras tu cámara digital, un cuaderno y pluma y partes directo a la panadería de tu cliente. Al llegar empiezas a tomar fotos de cada detalle: de los alrededores, de la entrada, del interior de la tienda, de los pasteles. Igualmente te haces pasar por un cliente más y realizas preguntas a las personas que van a comprar o que ya compraron pan para conocer sus motivos. Incluso también tú compras algunos panes. Generas tanta empatía con la cajera que te dan permiso de meterte a la cocina donde puedes observar el proceso que siguen para preparar los pastelillos y bocadillos gourmet. Y no sólo esto, también haces muchas preguntas a los empleados para saber su opinión y experiencia. Al final te regalan una rebanada de pay de queso con zarzamora. Felicidades ahora conoces toda la experiencia de compra y del servicio.

Análisis y diseño de información

Regresando a tu despacho pasas todas tus notas y fotos a tu computadora y junto con la google-investigación de tu socio empiezas a vaciar la información en un mapeo. Ubicando en qué momento te sentiste frustrado o al contrario, muy satisfecho por la compra. También anotas aquellos elementos que te ofrecieron: un folleto, la nota de compra, el calendario de bolsillo por inicio de año, al igual que los comentarios de la gente que entrevistaste. Finalmente llegas a un hallazgo que dista mucho del diseño de la imagen corporativa:

“La gente compraba pan y pasteles hace 6 meses debido a que la cocina y el comunal horno estaban a la vista de los clientes, esto daba la impresión de cocina tradicional y gourmet. Pero con la remodelación del lugar se decidió poner un muro falso, lugar donde se colgaron posters y menús en gran formato con promociones y precios”.

Resultados

El cliente asombrado por el hallazgo inmediatamente remodela el lugar quitando el muro de madera comprimida y haciendo girar toda la imagen de la tienda hacia el gran horno y ambiente casero tradicional. La gente un mes después descubre que “el pan se vuelve a hacer como antes” (Aunque realmente siempre fue igual).

En este caso, vemos cómo se entendió y vivió por parte del diseñador la experiencia del servicio; y no sólo desde los ojos de alguien que compra pan, sino también de quienes lo están haciendo y vendiendo: los dos lados del escenario han sido abordados. Esto es empezar a diseñar servicios.

¿Y todo esto cómo lo puedo aterrizar en algo que me sirva?

Es muy sencillo, finalmente lo que siempre buscamos es encontrar un orden para ubicar nuestras ideas, conceptos, o lo que tengamos en mente. El diseño de servicios tiene una plataforma básica que nos ayuda a ubicar todas estas cosas el cual se le denomina blueprint de diseño de servicios.

Blueprint de diseño de servicios

Para empezar a diseñar un servicio es importante conocer cómo se encuentra actualmente y esto lo vamos a poder hacer mediante observar y entender los dos lados del escenario: backstage (detrás del escenario) y el onstage (el escenario en si) siguiendo la analogía de un teatro.

En el caso de la panadería el onstage eran los espacios en donde los clientes interactuaban al momento de elegir su pan, incluso la calle puede ser un onstage más amplio; y el backstage todo lo que pasaba atrás del mostrador con los empleados y panaderos.

Blueprint aplicado al caso práctico

Clic sobre la imagen para ver en tamaño completo.

Entender ambas partes y ubicar cosas como: actores, puntos de contacto, evidencias, herramientas, barreras y motivadores, etc. Hace que podamos entender mejor ciertos escenarios que a simple vista parecen obvios y aburridos.

Si a un cliente se le habla de diseño de experiencias, seguramente haremos que su mente se ponga en blanco y desde ahí perdamos su atención. Si le hablamos de diseño de servicios, empezamos a hablar de términos más habituales: producto (tangible), servicio (intangible).

Conclusión

Yo cada vez más me convenzo que el diseño de servicios tiene mucho futuro, y el mérito de esta metodología de trabajo (relativamente nueva) es el haber encontrado un blueprint tan flexible y práctico que podemos aplicarlo desde una panadería, un banco, o hasta un sitio web.

Así que para la próxima que les pidan lo mismo de siempre, no sólo usen google, sino también vivan el contexto, identifiquen a los actores, los distintos escenarios y lo que ocurre en ellos. Al final con el blueprint del diseño de servicios seguramente encontrarán hallazgos o insights muy valiosos para sus clientes. Que si la solución es gráfica o no, eso ya se verá en el proceso.

¡Saludos!

Esta es una pregunta que creía que no tenía mucho trasfondo. Simplemente decir que publicamos notas cuando tenemos algo que decir o por querer compartir experiencias es el típico discurso que la verdad a todo mundo aburre y me incluyo. Aún no sé exactamente por qué no escribo, pero tal vez sea interesante no sólo cuestionar sino también empezar a buscar respuestas por muy obvias que parezcan.

Una de mis teorías es que con el paso del tiempo cada vez me pienso más los posts. Al parecer prefiero estar más seguro de mis palabras antes de empezar a dar por hechos muchas cosas. El resultado de esto ha sido un bajón impresionante en la frecuencia de posteo. Otra de mis teorías es que tal vez ya no he aprendido cosas muy diferentes a lo que ya he platicado, la mayoría de los puntos llegan a ser muy reiterativos y más con lo mismo. O tal vez la vida laboral no es tan interesante comentarla como la universitaria jeje. También puede ser. Creo que tenemos aún muchas cosas que contar pero vaya que se me está dificultado el hecho de escribir con la frescura de antes, tal vez me volví más responsable de mis palabras. ¡Qué mal! Para los les lectores sobre todo.

Aterrizando mis ideas

El otro día en el trabajo me tocó explicarle a una compañera algunas de las bases para empezar a estructurar y diseñar información para un proyecto algo complejo. Digamos que en eso soy bastante bueno, o por lo menos en mi cabeza las bases las veía lo suficientemente claras como para darme a entender. Pero al momento de explicar los conceptos, me venían a la mente muchas preguntas que creía ya contestadas, es como cuando dibujas algo de niño o adolescente y años después lo ves y te das cuenta de muchos errores de proporciones, colores, sobras, etc. De niño tal vez lo viste inmejorable y terminado, pero ahora en otro contexto y momento de vida, lo ves y te asustas. Con esto sólo me viene a la mente algo más trillado que los libros de identidad corporativa: uno nunca termina de aprender, aprender a escuchar y también aprender a retar lo establecido cuando la situación lo amerita.

También otro punto interesante es que muchas de las cosas que aprendo “de mi mismo” son cuando las digo o explico en voz alta a los demás ¿no han hecho ese experimento? Algo similar pasa cuando grabas tu voz y escuchas el audio: prácticamente no te reconoces (¡y te asustas!). Volvemos al punto de redescubrir lo ya supuestamente conocido. Por eso es importante expresarse en público, por eso los diseñadores deberían hablar y escribir más, lo visual importa pero sin las otras habilidades no sé de cuántas cosas nos estaríamos perdiendo.

Y perdiéndome más en mi reflexión: Me quedo asombrado de cómo los compañeros más jóvenes de mi trabajo pueden llegar a retar a la gente más experimentada y lo interesante que es eso, creo que de ahí surge el conocimiento y la audacia de hacer muchas cosas: estúpidas en algún inicio pero a la larga marcan la diferencia en cuanto quien lleva las riendas de… umm, no sé ni de qué pero las lleva! Tal vez del aprendizaje, de las ideas, de la iniciativa, o simplemente para seguir creciendo.

Con todo esto me imagino que la docencia, en cualquier área, es difícil e implica bastantes responsabilidades, pero a la vez creo que el que más puede llegar a aprender en una dinámica profesor-alumno es finalmente el profesor (ah! creías que era el alumno… pues no es cierto!). No me imagino cómo debe ser tener 15 o 20 estudiantes cuestionando temas por de más trillados en cuestión académica y a la vez redescubriendo que siempre hay algo interesante que intentar explicar, finalmente eso es el principio de las ciencias: intentar explicar hechos, por más mal explicados que ya estén expuestos por otros.

Finalmente, creo que seguiré cometiendo los mismos aciertos (o errores) que hacía hace algún tiempo en los inicios de este blog: escribir lo que creo que puede ser de utilidad para los demás aunque ya esto se haya escrito en mil y un lugares de mil y un formas. Entonces ¿por qué seguir escribiendo? Tal vez porque en 2 años que vuelva a releer mis posts descubra nuevas cosas que al principio sólo expuse por imadurez; pero que viéndolo desde otros ojos tenga un trasfondo más interesante, en otras palabras es leer lo mismo pero en voz alta para redescubrir lo obvio.

Conclusión de este post tan enredado:

• No se crean los grandes de ningún tema porque cualquiera los puede bajar de ahí con el argumento más inesperado.
• Expliquen sus ideas en voz alta y aprendan de ustedes mismos, si se hacen bolas, seguro sus ideas están igual.
• No les importe ser reiterativos en comunicar algo a los demás, tal vez a ustedes les toque descubrir algo increíble que todo mundo obvió o descartó por sonar estúpido.
• Escriban y expongan sus ideas más allá de su twitter, hasta ahora no conozco a nadie que revise sus twits pasados con fines educativos.
• ¿Por qué dejamos de escribir los Alquimistas? R= No sé.

¡Saludos!
Y ya estamos de vuelta, o por lo menos yo.

Esto es el vivo ejemplo del tipo de clientes con los que nos topamos al inicio de nuestra carrera como diseñadores, salen casi que por debajo de las piedras. Lo que sí es cierto es que, debemos hacer lo posible para no trabajar con ellos, si es que aspiramos a tener algo de calidad de vida.

Me gustó el cómic, además el monito del cliente se parece al quejumbres.

Vía: juanelo.cl

Me llama la atención que pese a que existen muchos puntos de encuentro en la web para diseñadores, es extraño que físicamente nos reunamos para compartir ideas, conocimiento y experiencias sobre diseño. Es cierto que en ocasiones sí nos reunimos pero son para hablar de otros temas: blogs, twitter, desarrollos, ocio, etc. Pero en cuestiones centradas en diseño gráfico, de comunicación, industrial, información, etc… parece que las iniciativas son pocas o casi nulas.

Solo por dar un ejemplo, las contadas veces que nos reunimos suelen ser para escuchar la voz de algún diseñador afortunado; mientras que el resto de la audiencia permanece pasiva y en espera para la firma de autógrafos (estoy exagerando).

Lo interesante es que eso sólo pasa cuando traemos puesto el “traje de diseñador”, es ahí cuando nos transformamos y usamos palabras rebuscadas y técnicas para marcar nuestra línea hacia otros diseñadores. En cambio cuando tenemos que abordar otros temas con otras profesiones somos los más abiertos y accesibles para dar y recibir conocimiento, tal vez porque nos quitamos la presión o el deseo de mostrar que sabemos más que nuestros colegas de profesión, quién sabe.

Es interesante el tema. Somos demasiados divos de una manera inexplicable. Y eso se nota desde que estamos en la universidad. Hacemos algún trabajo de alta calidad, y en el mejor de los casos los compañeros preguntan: “¿Cómo llegaste a esa idea?, ¿Cómo hiciste ese efecto?, ¿Qué herramientas utilizaste?”, y en vez de detonar la transferencia de conocimiento, se detona la burbuja del ego. Es bien divertido.

El diseñador es muy celoso con lo mucho o poco que sabe. Cuando tenemos que compartir simple información (ya no digamos conocimiento), parecida que tenemos un tesoro que solo nos pertenece a nosotros y nadie más. Se nos olvida que en esta carrera no vamos solos contra el mundo.

¿Por qué será esto así? ¿De plano somos muy celosos con nuestro trabajo?, ¿Somos tan divos-ermitaños como profesionistas? No me he puesto a buscar de lleno, pero tal vez ya exista algo relacionado a la psicología del diseñador que nos ayude a entendernos un poquito y a buscar nuevas estrategias para hacer crecer la profesión más allá de los aplausos que tanto nos gustan.

¡Saludos!

Es muy fácil saber cuando un blog o sitio web en general ha nacido, lo diseñas o pagas por él y lo ves reluciente por primera vez en tu navegador, de hecho hasta es emocionante (y más cuando se descuadra en Internet Explorer). Así es como algo ve la luz en la Internet. Sin embargo, pareciera que los blog tienen vida y que también puede morir con el paso del tiempo.

En este post me gustaría analizar algunos de los síntomas que nos harán pensar que nuestro blog está en terapia intensiva y llegando a su fin.

1. Ya no lo visita ni tu mamá

Es posible que nuestros amigos, familiares o google dejen de visitarlo al ver que el número de posts van a cuenta gotas. A menor número de posts al mes, hará que los lectores pierdan interés.

2. Autores desaparecidos

Si tú ya no entras ni a tu blog es posible que: o tengas mucho trabajo, o problemas, o te hayas vuelto alcohólico o el Wi-Fi esté de la patada, cualquiera de esas cosas hace que un blogger deje de escribir o contestar comentarios por un tiempo o de manera definitiva.

3. Tu troll número uno te abandona

Un troll es una persona amargosa que nos comenta con frecuencia en el blog, generalmente con la intención de molestar o causar polémica, si tu blog ha sido abandonado por los trolls, quiere decir que ya no ven tu blog como un lugar vivo lleno de alegría para ser acosado (o que estás empezando a escribir cosas con mayor fundamento y ortografía :p)

4. Posts cada vez más cortos

Si tus último 5 post fueron: “Feliz día del amor y la amsitad”, “Ahora sí voy a postear”, “feliz navidad”, “feliz año nuevo”, “¿hay alguien ahí?”… sólo puede ser síntoma de una pronta desaparición.

5. Desvío de la temática hacia lo “porn-pular”

Si tu temática era diseño y estás empezando a poner los últimos chismes de Niurka y letras de canciones de reguetón, y fotos porn… entonces tu blog pasa por una crisis o va a resurgir con una nueva temática hacia lo “popular”.

6. Cero comentarios

Si ya ni tus lectores te escriben para decirte: “oye por qué ya no posteas”… es síntoma de que ese blog está en las últimas.

7. Los rankings de blogs te dejan de importar

Para este síntoma hay dos posibles causas: maduraste y estás en otro nivel, o ya ni quieres entrar a verlos para evitarte corajes :p

8. Tienes muchos blogs

Obviamente si uno tiene muchos blogs cada vez se vuelve más difícil mantenerlos actualizados, creo que es lo que me pasa a mí. Aún así, no me arrepiento.

9. Twitter cubre todas tus necesidades

Antes los bloggers escribían posts para que alguien más los leyera y les dejara comentarios, ahora con Twitter puedes postear cada 5 segundos como si no hubiera mañana e igualmente te leen muchas personas, al mismo tiempo de que te dejan respuestas súper profundas.

Pero el síntoma más aplastante siempre será y por mucho:

10. Pérdida de interés

Si tu blog deja de importarte. Los lectores se dan cuenta y poco a poco te dejarán de leer. Así es esto.

En fin, aunque pareciera que el nuestro: Alquimistas está en alguna situación parecida, siempre hemos querido mantener nuestra filosofía de sólo escribir cuando tengamos algo que decir. Mientras tanto nos entretenemos mucho siguiendo las discusiones o comentarios en aquellos posts de meses o años atrás (no todo lo nuevo siempre pasa en portada).

No cabe duda que un blog es imprescindible y sólo morirán cuando los autores pierdan el interés en ellos o cuando alguno de los otros 9 puntos se haga muy presentes.

Por lo mientras, nosotros aquí seguiremos dando lata de vez en cuando ¡saludos y a seguir posteando!
Buen inicio de año para todos.

NOTA – Punto 11 aún no comprobado científicamente:

11. Empiezas a publicar listados sacados de la manga :p