¡Este es mi segundo post de la semana! Ahora quiero comentar que también he regresado a escribir en el blog de diseño de interacción que abrimos mis colegas de insitum por ahí de 2008. En esta ocasión vamos a estar publicando muchas cosas sobre técnicas y métodos de diseño de interacción y diseño de servicios.

Cabe destacar que Mina Lab también regresa con nuevos integrantes y que muchas de las cosas que aparecerán ahí serán aportaciones de ellos, así que será interesante la retroalimentación que podamos recibir de todos ustedes. Bueno, si ven que no me aparezco por aquí es porque también ando por acá: minalab.insitum.net

Recomendaciones para leer en Mina Lab

Aquí una lista de posts interesantes de que les recomendaría leer cualquier día de la semana para procastinar sus actividades estudiantiles o laborales (o ambas):

• ¿Qué es una evaluación heurística?
• Diseño Visceral
• ¿Se trata de amor?…
• Interacción en impresos
• Y tú qué pictograma eres
• Dejar de fumar y el diseño de interacción
• Todo cabe en un jarrito sabiéndolo acomodar
• ¿Pertenencia o nostalgia?
• CRAP Design
• Iceberg de la Experiencia del Usuario
• Una forma ágil de evaluar interfaces web
• Laboratorio de creatividad e innovación
• Mobile UX: What Web Designers Need to Know
• Sitios recomendados: Engine Service Design & a two minute guide to service design

Mina Lab es una especie de blog escuela para la gente de Insitum Interaction, las cosas que ponemos ahí describen un poco los métodos que usamos, tendencias e inquietudes, todo muy experimental. Así que por allá nos vemos.

Nos encuentran igualmente en twitter: @MINA_LAB

¡Saludos!

Con el aumento de matrícula de las universidades y la cantidad de alumnos de diseño que se tienen que graduar, empiezan a hacerse cada vez común el sistema de titulación automática por promedio. En algunos casos no queda de otra porque sería casi imposible asesorar tesis y asisitir exámenes profesionales por los mismos 10 o 20 profesores de la universidad. Sin embargo, existen casos de universidades que hoy en día le dan la opción a los estudiantes de hacer tesis o no. Entonces ¿qué hacer en este caso?

La otra vez platicando con un amigo me comentaba que su hermana estaba en los últimos semestres de la carrera, y que tenía esta posibilidad de hacer tesis o graduarse automáticamente por promedio. En nuestro caso no nos quedó de otra, la tesis era obligatoria, pero si pudiéramos escoger estos serían algunos puntos que consideraríamos:

Titulación por promedio

Ventajas:

• Es rápido
• Los estudiantes pueden enfocarse a realizar prácticas profesionales hasta 1 año antes de salir de la universidad.
• Se apremia el esfuerzo realizado durante toda la carrera.
• Generalmente el promedio que se pide es 9 o superior, algo difícil pero factible.

Desventajas:

• Tener un promedio de 9 no quiere decir que uno sea capaz de estructurar una investigación con una metodología.
• Se pierde la oportunidad de aplicar los conocimientos de la licenciatura en un gran proyecto.
• En muchos casos, la tesis es la primera publicación de un diseñador, si nunca publicamos tal vez nunca se nos ocurra más adelante hacerlo.

Titulación por tesis

Ventajas:

• Es una oportunidad para aprender a estructurar un proyecto 100% académico y profesional, además de tener el tiempo necesario para su realización (1 a 2 años).
• La tesis permite ver al estudiante las áreas que necesita reforzar en el campo profesional. Igualmente que profundiza las áreas de su interés.
• El hecho de presentar una tesis en un examen profesional, forma al estudiante para el campo profesional. Hoy son sinodales pero más adelante será un equipo de trabajo o clientes.

Desventajas:

• Si no hay disciplina, el estudiante pude que nunca se titule. La tesis requiere tiempo y profesionalismo.
• Muchas veces es difícil poder encontrar un asesor de tesis que se interese por nuestro proyecto. Y aunque esté interesado, si asesora más de 5 tesis, la calidad de su asesoría se puede ver disminuida.
• Los temas muy innovadores o algo fuera de lo común pueden ser rechazados por el comité de tesis, por lo tanto el estudiante puede quedar enfrascado en un tema que no quiere y lo peor un tema que seguirá por 1 año.

Estos son algunos aspectos para considerar, cualquier aportación es bien recibida.

¡Saludos!

Así es, ahora lo que se está explorando en el mundo del diseño e investigación centrada en el usuario es diseñar servicios, no sé si recuerden pero hace un par de años lo que tratábamos de explicar a nuestros clientes era el famoso diseño de experiencias, y vaya que era difícil… más aún cuando nos referimos a un producto “intangible”. Sí, como diseñador la tenemos difícil, pero a todo esto empiezan surgir alternativas, acá les comparto una breve introducción para todos aquellos que quieran experimentar con soluciones no sólo centradas en producto físico.

Una introducción al diseño de servicios

Si vas a empezar a leer este post debe ser por las siguientes razones:

• Estás en la escuela o el trabajo con un problema de diseño y mucha información y no encuentras pies ni cabeza a las cosas.
• Estás harto de explicarle a tu cliente el valor del diseño de manera minuciosa y que no te entienda un carajo.
• Por primera vez en tu vida tu cliente de pide reducir costos y aumentar el famosos RoI (Retur on Investment) y sientes la muerte.
• O tal vez sigues entrando a nuestro blog para ver qué pasó con el Blogmic Anual.

Si estás bajo esos dilemas, sigue leyendo.

¿Qué es el diseño de servicios?

Cuando hablamos de diseño de servicios tenemos dos aspectos clave que hay que mencionar:

1. Servicio: es un conjunto de interacciones (empresa-cliente/usuario) que ocurren en un lapso de tiempo, nada más.

2. Puntos de contacto: Son aquellos momentos específicos en los que la empresa y cliente se comunican. Por ejemplo: un sitio web, un call center, el empleado de mostrador, etc. Todo aquello que involucre interacción de ambos lados.

Una vez entendiendo esto, y basados en la definición de live work, lo podemos explicar de la siguiente manera:

Un servicio se compone de interacciones a través de varios puntos de contacto en un cierto lapso de tiempo. Por lo tanto el diseño de servicios se asegura que estos puntos de contacto trabajen juntos y eficientemente para crear una grata experiencia al cliente/usuario final.

¿En qué aplico diseño de servicios? Caso práctico

Hay infinidad de situaciones que pueden diseñarse y que no siempre son productos tangibles. Pondré un caso práctico:

Antecedentes

Acabas de abrir tu despacho de diseño y tu socio y tú reciben su primer cliente el cuales les pide el “rediseño” de su “logo”. Este cliente tiene una panadería gourmet y han bajado sus ventas en los últimos 6 meses a pesar de haber invertido bastante dinero en el lugar, por lo tanto está angustiado y se imagina que el problema va por el diseño del logotipo que es “poco llamativo” para la gente.

Metodología

Tu socio pregunta al cliente sus colores favoritos, animales favoritos, lugares favoritos y le pregunta cosas como: qué empresas considera su competencia qué panadería le gustaría llegar ser en un futuro. Seguido a esto entra a google y busca: panaderías, pastelerías, cómo diseñar logotipos para panaderías?” Tres horas más tarde empieza a sentir que su creatividad se acaba y que sus intentos de hacer una pastelería morada y playera son cosas que no encajan y se lamenta por haber estudiado diseño cuando pudo ser actuario.

Tú, que sí lees a los Alquimistas del Diseño, recuerdas haber visto un post sobre el diseño de servicios y piensas: “Cierto, esto no sólo involucra imagen corporativa, sino experiencia de compra, diseño de espacios, interacción con la gente.”

Investigación de campo

Inmediatamente agarras tu cámara digital, un cuaderno y pluma y partes directo a la panadería de tu cliente. Al llegar empiezas a tomar fotos de cada detalle: de los alrededores, de la entrada, del interior de la tienda, de los pasteles. Igualmente te haces pasar por un cliente más y realizas preguntas a las personas que van a comprar o que ya compraron pan para conocer sus motivos. Incluso también tú compras algunos panes. Generas tanta empatía con la cajera que te dan permiso de meterte a la cocina donde puedes observar el proceso que siguen para preparar los pastelillos y bocadillos gourmet. Y no sólo esto, también haces muchas preguntas a los empleados para saber su opinión y experiencia. Al final te regalan una rebanada de pay de queso con zarzamora. Felicidades ahora conoces toda la experiencia de compra y del servicio.

Análisis y diseño de información

Regresando a tu despacho pasas todas tus notas y fotos a tu computadora y junto con la google-investigación de tu socio empiezas a vaciar la información en un mapeo. Ubicando en qué momento te sentiste frustrado o al contrario, muy satisfecho por la compra. También anotas aquellos elementos que te ofrecieron: un folleto, la nota de compra, el calendario de bolsillo por inicio de año, al igual que los comentarios de la gente que entrevistaste. Finalmente llegas a un hallazgo que dista mucho del diseño de la imagen corporativa:

“La gente compraba pan y pasteles hace 6 meses debido a que la cocina y el comunal horno estaban a la vista de los clientes, esto daba la impresión de cocina tradicional y gourmet. Pero con la remodelación del lugar se decidió poner un muro falso, lugar donde se colgaron posters y menús en gran formato con promociones y precios”.

Resultados

El cliente asombrado por el hallazgo inmediatamente remodela el lugar quitando el muro de madera comprimida y haciendo girar toda la imagen de la tienda hacia el gran horno y ambiente casero tradicional. La gente un mes después descubre que “el pan se vuelve a hacer como antes” (Aunque realmente siempre fue igual).

En este caso, vemos cómo se entendió y vivió por parte del diseñador la experiencia del servicio; y no sólo desde los ojos de alguien que compra pan, sino también de quienes lo están haciendo y vendiendo: los dos lados del escenario han sido abordados. Esto es empezar a diseñar servicios.

¿Y todo esto cómo lo puedo aterrizar en algo que me sirva?

Es muy sencillo, finalmente lo que siempre buscamos es encontrar un orden para ubicar nuestras ideas, conceptos, o lo que tengamos en mente. El diseño de servicios tiene una plataforma básica que nos ayuda a ubicar todas estas cosas el cual se le denomina blueprint de diseño de servicios.

Blueprint de diseño de servicios

Para empezar a diseñar un servicio es importante conocer cómo se encuentra actualmente y esto lo vamos a poder hacer mediante observar y entender los dos lados del escenario: backstage (detrás del escenario) y el onstage (el escenario en si) siguiendo la analogía de un teatro.

En el caso de la panadería el onstage eran los espacios en donde los clientes interactuaban al momento de elegir su pan, incluso la calle puede ser un onstage más amplio; y el backstage todo lo que pasaba atrás del mostrador con los empleados y panaderos.

Blueprint aplicado al caso práctico

Clic sobre la imagen para ver en tamaño completo.

Entender ambas partes y ubicar cosas como: actores, puntos de contacto, evidencias, herramientas, barreras y motivadores, etc. Hace que podamos entender mejor ciertos escenarios que a simple vista parecen obvios y aburridos.

Si a un cliente se le habla de diseño de experiencias, seguramente haremos que su mente se ponga en blanco y desde ahí perdamos su atención. Si le hablamos de diseño de servicios, empezamos a hablar de términos más habituales: producto (tangible), servicio (intangible).

Conclusión

Yo cada vez más me convenzo que el diseño de servicios tiene mucho futuro, y el mérito de esta metodología de trabajo (relativamente nueva) es el haber encontrado un blueprint tan flexible y práctico que podemos aplicarlo desde una panadería, un banco, o hasta un sitio web.

Así que para la próxima que les pidan lo mismo de siempre, no sólo usen google, sino también vivan el contexto, identifiquen a los actores, los distintos escenarios y lo que ocurre en ellos. Al final con el blueprint del diseño de servicios seguramente encontrarán hallazgos o insights muy valiosos para sus clientes. Que si la solución es gráfica o no, eso ya se verá en el proceso.

¡Saludos!

En las entrevistas de trabajo es súper común preguntas del tipo: ¿Cómo te ves en 5 años? ¿Cuáles son tus pasatiempos? ¿Cuál fue el último reto al que te enfrentaste? Entre otras cosas. Pero… qué pasaría si te preguntaran de una escala del 1 al 10 ¿Qué tan raro o extraño te consideras? Siendo 1 lo menos raro y 10 lo más… ¿Qué contestarían? Pues por muy chistosa y “extraña” que parezca esta pregunta el poco común Tony Hsieh director de Zappos.com llegó a la conclusión que al formular este cuestionamiento a los aspirantes a formar parte de su empresa, puede detectar si el candidato encaja o no en la cultura organizacional, debido a que responde al valor de “Create fun and a little weirdness”.

¿Raro es bueno?

Para una empresa financiera o de seguros, dudo mucho que aplique este tipo de preguntas tan divertidas, debido a que los valores organizaciones son muy distintos, pero en el mundo del diseño, estoy completamente de acuerdo que encaja, tal vez no en todos pero sí en la gran mayoría.

En mi trabajo me ha tocado entrevistar a muchas personas para formar parte de nuestro equipo, el cual también creo que de “normal” tiene muy poco, así que no me pareció nada descabellado hacer la pregunta y ver cómo reaccionaba la gente. Según Tony Hsieh, el que una persona se clasifique como 1 puede que sea alguien demasiado estrecho para la dinámica de trabajo de la empresa, o un 10 puede que sea altamente excéntrico o disperso (hablando de extremos). Pero más allá de escalas, lo interesante es el cómo sustenta la gente la pregunta. Yo al hacer el experimento en un par de entrevistas reales, me pareció muy interesante lo que uno puede llegar a descubrir de la gente; desde pasatiempos, fobias, su manera de socializar, su manera de explicar que son o no raros, etc. Realmente saca uno a la gente de su área de seguridad y los invitas a quitarse el look de “entrevista de trabajo”.

Así que no se espanten si algún día se los preguntan en su próxima entrevista de trabajo, sólo hay que contestar con lo que uno tiene en la cabeza y ser sinceros.

Para los que les interese el tema, pueden leer la nota completa en: On a Scale of 1 to 10, How Weird Are You? (en inglés). Tiene puntos muy interesantes de una persona que ha sabido manejar el talento de gente poco común para crear un ambiente organizacional relajado y productivo.

¡Saludos!

En el trabajo cada que tenemos que presentar los resultados de un proyecto no topamos con la dichosa fase del “entregable final”. Todos estos entregables contienen estrategias, modelos explicativos, soluciones, etc. Pero estos sacan su mayor potencial cuando la síntesis de la información se ejecuta como debe ser. Esto me hizo clic después de leer unas palabras del maestro ajedrecista Garry Kasparov.

“Los ordenadores calculan mejor que nosotros. Entonces ¿Cuál es la razón de nuestra supremacía? La respuesta es: la síntesis, la habilidad de combinar la creatividad y el cálculo, el arte y la ciencia, en un todo que es mucho más que la suma de sus partes.” Kasparov, 2007.

Por eso no es nada extraño que equipos interdisciplinarios de trabajo lleguen a mejores resultados en cuanto a soluciones de problemas y generación de estrategias allá afuera en las empresas. Un buen consejo para llegar a esta síntesis es tan sencillo como aprender a trabajar en equipo con gente de varias disciplinas pero con un mismo fin en común.

Saludos.