¡Este es mi segundo post de la semana! Ahora quiero comentar que también he regresado a escribir en el blog de diseño de interacción que abrimos mis colegas de insitum por ahí de 2008. En esta ocasión vamos a estar publicando muchas cosas sobre técnicas y métodos de diseño de interacción y diseño de servicios.

Cabe destacar que Mina Lab también regresa con nuevos integrantes y que muchas de las cosas que aparecerán ahí serán aportaciones de ellos, así que será interesante la retroalimentación que podamos recibir de todos ustedes. Bueno, si ven que no me aparezco por aquí es porque también ando por acá: minalab.insitum.net

Recomendaciones para leer en Mina Lab

Aquí una lista de posts interesantes de que les recomendaría leer cualquier día de la semana para procastinar sus actividades estudiantiles o laborales (o ambas):

• ¿Qué es una evaluación heurística?
• Diseño Visceral
• ¿Se trata de amor?…
• Interacción en impresos
• Y tú qué pictograma eres
• Dejar de fumar y el diseño de interacción
• Todo cabe en un jarrito sabiéndolo acomodar
• ¿Pertenencia o nostalgia?
• CRAP Design
• Iceberg de la Experiencia del Usuario
• Una forma ágil de evaluar interfaces web
• Laboratorio de creatividad e innovación
• Mobile UX: What Web Designers Need to Know
• Sitios recomendados: Engine Service Design & a two minute guide to service design

Mina Lab es una especie de blog escuela para la gente de Insitum Interaction, las cosas que ponemos ahí describen un poco los métodos que usamos, tendencias e inquietudes, todo muy experimental. Así que por allá nos vemos.

Nos encuentran igualmente en twitter: @MINA_LAB

¡Saludos!

Así es, ahora lo que se está explorando en el mundo del diseño e investigación centrada en el usuario es diseñar servicios, no sé si recuerden pero hace un par de años lo que tratábamos de explicar a nuestros clientes era el famoso diseño de experiencias, y vaya que era difícil… más aún cuando nos referimos a un producto “intangible”. Sí, como diseñador la tenemos difícil, pero a todo esto empiezan surgir alternativas, acá les comparto una breve introducción para todos aquellos que quieran experimentar con soluciones no sólo centradas en producto físico.

Una introducción al diseño de servicios

Si vas a empezar a leer este post debe ser por las siguientes razones:

• Estás en la escuela o el trabajo con un problema de diseño y mucha información y no encuentras pies ni cabeza a las cosas.
• Estás harto de explicarle a tu cliente el valor del diseño de manera minuciosa y que no te entienda un carajo.
• Por primera vez en tu vida tu cliente de pide reducir costos y aumentar el famosos RoI (Retur on Investment) y sientes la muerte.
• O tal vez sigues entrando a nuestro blog para ver qué pasó con el Blogmic Anual.

Si estás bajo esos dilemas, sigue leyendo.

¿Qué es el diseño de servicios?

Cuando hablamos de diseño de servicios tenemos dos aspectos clave que hay que mencionar:

1. Servicio: es un conjunto de interacciones (empresa-cliente/usuario) que ocurren en un lapso de tiempo, nada más.

2. Puntos de contacto: Son aquellos momentos específicos en los que la empresa y cliente se comunican. Por ejemplo: un sitio web, un call center, el empleado de mostrador, etc. Todo aquello que involucre interacción de ambos lados.

Una vez entendiendo esto, y basados en la definición de live work, lo podemos explicar de la siguiente manera:

Un servicio se compone de interacciones a través de varios puntos de contacto en un cierto lapso de tiempo. Por lo tanto el diseño de servicios se asegura que estos puntos de contacto trabajen juntos y eficientemente para crear una grata experiencia al cliente/usuario final.

¿En qué aplico diseño de servicios? Caso práctico

Hay infinidad de situaciones que pueden diseñarse y que no siempre son productos tangibles. Pondré un caso práctico:

Antecedentes

Acabas de abrir tu despacho de diseño y tu socio y tú reciben su primer cliente el cuales les pide el “rediseño” de su “logo”. Este cliente tiene una panadería gourmet y han bajado sus ventas en los últimos 6 meses a pesar de haber invertido bastante dinero en el lugar, por lo tanto está angustiado y se imagina que el problema va por el diseño del logotipo que es “poco llamativo” para la gente.

Metodología

Tu socio pregunta al cliente sus colores favoritos, animales favoritos, lugares favoritos y le pregunta cosas como: qué empresas considera su competencia qué panadería le gustaría llegar ser en un futuro. Seguido a esto entra a google y busca: panaderías, pastelerías, cómo diseñar logotipos para panaderías?” Tres horas más tarde empieza a sentir que su creatividad se acaba y que sus intentos de hacer una pastelería morada y playera son cosas que no encajan y se lamenta por haber estudiado diseño cuando pudo ser actuario.

Tú, que sí lees a los Alquimistas del Diseño, recuerdas haber visto un post sobre el diseño de servicios y piensas: “Cierto, esto no sólo involucra imagen corporativa, sino experiencia de compra, diseño de espacios, interacción con la gente.”

Investigación de campo

Inmediatamente agarras tu cámara digital, un cuaderno y pluma y partes directo a la panadería de tu cliente. Al llegar empiezas a tomar fotos de cada detalle: de los alrededores, de la entrada, del interior de la tienda, de los pasteles. Igualmente te haces pasar por un cliente más y realizas preguntas a las personas que van a comprar o que ya compraron pan para conocer sus motivos. Incluso también tú compras algunos panes. Generas tanta empatía con la cajera que te dan permiso de meterte a la cocina donde puedes observar el proceso que siguen para preparar los pastelillos y bocadillos gourmet. Y no sólo esto, también haces muchas preguntas a los empleados para saber su opinión y experiencia. Al final te regalan una rebanada de pay de queso con zarzamora. Felicidades ahora conoces toda la experiencia de compra y del servicio.

Análisis y diseño de información

Regresando a tu despacho pasas todas tus notas y fotos a tu computadora y junto con la google-investigación de tu socio empiezas a vaciar la información en un mapeo. Ubicando en qué momento te sentiste frustrado o al contrario, muy satisfecho por la compra. También anotas aquellos elementos que te ofrecieron: un folleto, la nota de compra, el calendario de bolsillo por inicio de año, al igual que los comentarios de la gente que entrevistaste. Finalmente llegas a un hallazgo que dista mucho del diseño de la imagen corporativa:

“La gente compraba pan y pasteles hace 6 meses debido a que la cocina y el comunal horno estaban a la vista de los clientes, esto daba la impresión de cocina tradicional y gourmet. Pero con la remodelación del lugar se decidió poner un muro falso, lugar donde se colgaron posters y menús en gran formato con promociones y precios”.

Resultados

El cliente asombrado por el hallazgo inmediatamente remodela el lugar quitando el muro de madera comprimida y haciendo girar toda la imagen de la tienda hacia el gran horno y ambiente casero tradicional. La gente un mes después descubre que “el pan se vuelve a hacer como antes” (Aunque realmente siempre fue igual).

En este caso, vemos cómo se entendió y vivió por parte del diseñador la experiencia del servicio; y no sólo desde los ojos de alguien que compra pan, sino también de quienes lo están haciendo y vendiendo: los dos lados del escenario han sido abordados. Esto es empezar a diseñar servicios.

¿Y todo esto cómo lo puedo aterrizar en algo que me sirva?

Es muy sencillo, finalmente lo que siempre buscamos es encontrar un orden para ubicar nuestras ideas, conceptos, o lo que tengamos en mente. El diseño de servicios tiene una plataforma básica que nos ayuda a ubicar todas estas cosas el cual se le denomina blueprint de diseño de servicios.

Blueprint de diseño de servicios

Para empezar a diseñar un servicio es importante conocer cómo se encuentra actualmente y esto lo vamos a poder hacer mediante observar y entender los dos lados del escenario: backstage (detrás del escenario) y el onstage (el escenario en si) siguiendo la analogía de un teatro.

En el caso de la panadería el onstage eran los espacios en donde los clientes interactuaban al momento de elegir su pan, incluso la calle puede ser un onstage más amplio; y el backstage todo lo que pasaba atrás del mostrador con los empleados y panaderos.

Blueprint aplicado al caso práctico

Clic sobre la imagen para ver en tamaño completo.

Entender ambas partes y ubicar cosas como: actores, puntos de contacto, evidencias, herramientas, barreras y motivadores, etc. Hace que podamos entender mejor ciertos escenarios que a simple vista parecen obvios y aburridos.

Si a un cliente se le habla de diseño de experiencias, seguramente haremos que su mente se ponga en blanco y desde ahí perdamos su atención. Si le hablamos de diseño de servicios, empezamos a hablar de términos más habituales: producto (tangible), servicio (intangible).

Conclusión

Yo cada vez más me convenzo que el diseño de servicios tiene mucho futuro, y el mérito de esta metodología de trabajo (relativamente nueva) es el haber encontrado un blueprint tan flexible y práctico que podemos aplicarlo desde una panadería, un banco, o hasta un sitio web.

Así que para la próxima que les pidan lo mismo de siempre, no sólo usen google, sino también vivan el contexto, identifiquen a los actores, los distintos escenarios y lo que ocurre en ellos. Al final con el blueprint del diseño de servicios seguramente encontrarán hallazgos o insights muy valiosos para sus clientes. Que si la solución es gráfica o no, eso ya se verá en el proceso.

¡Saludos!

Hace unos días fuimos el equipo de diseño interacción a presentar un proyecto final con nuestro cliente. Era una propuesta de arquitectura de información y diseño de interfaces touchscreen. En esta presentación nos encontramos con el equipo de diseño gráfico y desarrollo quienes al observar que nuestra propuesta no presentaba (o no pretendía recomendar) iconos o imágenes que acompañaran la navegación, hizo que se generara cierta polémica.

Por acá les comparto algunas recomendaciones que creo se deben tomar en cuenta cuando diseñamos interfaces para medios no tradicionales.

Para empezar…

En nuestra investigación de usuario detectamos que el uso de nuestra interfaz se dirigía a gente que sabía leer y que tenía poco apego a la tecnología. Es decir, podían leer instrucciones sencillas y habían usado alguna computadora para tareas básicas (pero siempre con la ayuda de algún familiar o amigo). Sin embargo pese a esos hallazgos el equipo de diseño de nuestro cliente pedía que la interfaz pudiera ser entendida por gente analfabeta (primer error) y que utilizara un teclado en pantalla estándar (ejemplo: QWERTY) para introducir datos (segundo error). Lo cual sonaría lógico de primera impresión, pero tras hacer pruebas con usuarios reales solo haría que nuestra interfaz fracasara tanto para el público deseado como para el usuario real.

Al final me dio la impresión que el equipo de diseño, antes de crear nuevos lineamientos para este tipo de interfaces en su manual de identidad corporativa, hará cambios a nuestra propuesta (tercer error).

Por estas razones recomendaría lo siguiente a todos los equipos de diseño y desarrollo interesados por mantener estándares gráficos y efectivos en todos sus medios o canales de comunicación:

Observa a tus usuarios finales

Ahórrense horas y horas de discusión hipotética entre diseñadores, creativos, directivos, etc. Mejor aprovechen ese tiempo para observar e interactuar con sus usuarios finales, ellos les dirán lo que necesitan. Y ustedes les facilitarán el medio y la tecnología.

Evita decorar interfaces

Es cierto que las imágenes, iconos e ilustraciones son de mucha ayuda para comunicar mensajes, pero empieza por lo básico: jerarquía de información, depuración de datos, diagramas de flujo, estructuración de contenidos, redacción de textos. A muchos no les gustan esas fases del proceso, pero eso también es diseñar. De hecho esto no sólo aplica para cuestiones de diseño de interfaces sino a cualquier proceso de diseño.

Contextualiza

Siempre ubica tu solución de diseño en su contexto o entorno real, no solo en tu computadora, en tu despacho o en la oficina del cliente. Igualmente contextualizar está ligado a comparar tu solución con productos con atributos semejantes; no es lo mismo diseñar iconos para las terminales del metro (un medio de transporte), que iconos para interfaces touchscreen.

Los manuales de identidad deben estar en constante cambio

Tal vez el manual de identidad de tu empresa nunca contempló que la internet nacería y mucho menos que las interfaces touchscreen serían utilizadas dentro de los canales de comunicación con sus clientes o usuarios. Si la empresa en la que trabajas usa esas tecnologías, no dejes que los lineamientos de diseño editorial rijan esos canales, si eso llega pasar, el fracaso será evidente y adivina a quién le echarán la culpa.

No diseñes para todo el mundo

Diseña para tus usuarios finales reales. Hacer que nuestro diseño pueda ser usado y entendido por TODOS no siempre es el mejor camino, pero si un camino rápido para que tu interfaz fracase.

Estos son algunos puntos que me vinieron a la mente que debemos tomar en cuanta para el diseño de interfaces efectivas. Muy generales porque tampoco pretendo hacer toda una lista de criterios, al mero estilo de evaluación heurística, pero creo que antes de seguir lineamientos de usabilidad, se debe comprender el por qué se hacen las cosas y con qué finalidad.

¡Saludos!

En cada uno de los productos de Google que usamos diariamente hay ciertos elementos, ciertas características que aunque muchas veces no son tangibles, nos hacen sentir que estamos usando un producto de Google. ¿Qué es lo que les da ese feeling?

Diseño de interfaz, diseño visual, investigación de usuario, programación web y escritura de la interfaz de usuario… éstos son solamente algunos de los elementos que conforman toda esta experiencia. El equipo de Experiencia de Usuario de Google se puso de acuerdo (en el 2007) sobre qué elementos deberían tener los productos de Google para ser Googley, en otras palabras, para poder transmitir todo lo que la compañía representa, y darles ese feeling especial a los usuarios para que de inmediato sientan que están usando un producto de ellos. A continuación los puntos que estipularon:

• Enfocarse a la gente – sus vidas, su trabajo, sus sueños.
• Cada milisegundo cuenta.
• La simplicidad es poderosa.
• Llama a los principiantes y atrae a los expertos.
• Atrévete a innovar.
• Diseña para el mundo.
• Planifica para los negocios de hoy y mañana.
• Complace al ojo sin distraer a la mente
• Sé digno de la confianza de la gente.
• Añade un toque humano.

Estos puntos llamaron mi atención y son el eje principal de este post, ya que la mayoría de ellos pueden aplicarse a cualquier diseño y seguro que acaban por mejorarlo de una u otra forma. Son como pequeños mandamientos que todo diseñador debe tener presente al momento de realizar su profesión.

Sin pensar en nuestros usuarios, sin pensar en lo simple, sin pensar en nuestro mundo, sin pensar en innovar, sin pensar en el futuro, sin pensar en lo estético, sin pensar en lo humano… ¿qué clase de diseñadores seríamos?

Por “pequeñas” cosas como estas es que Google es el gigante que es hoy. No digo que todo en ellos sea perfección, pero no cabe duda que están haciendo lo necesario para acercarse más a ella.

¿Qué otro punto agregarían a la lista?

Nota: Estos puntos se derivan naturalmente de las 10 cosas que Google ha encontrado ser ciertas, aunque esas se enfocan en aspectos más generales, mientras que las que he enlistado van directamente al área del diseño.

Este post lo tengo guardado desde la navidad del año pasado. Resultó que me entraron las prisas y la nota se quedó como borrador todo este tiempo, así que antes de que pase la navidad y esto quede fuera de contexto, les comparto el proceso de una tarjeta navideña que me tocó hacer para los clientes de la empresa (cosa que año con año se les da como parte del “kit de fin de año”). Ya ven que en estas fechas esta clase de “detalles” están a la orden del día y en su momento no me salvé y se me fue encargada dicha encomienda. He aquí lo que hice.

El proceso

De inicio, eso de hacer la postal o tarjeta de navidad y de fin de año no me emocionaba mucho, así que no pensaba complicarme la existencia, sobre todo por el poco tiempo que tenía. Los puntos iniciales para el diseño eran:

• Una foto de fondo. Acá en la empresa, las fotos antropológicas son muy comunes, es decir fotos de gente haciendo cosas cotidianas
• Utilizar nuestra línea de diseño. Color naranja, gris, negro, misma tipografía
• Un insight, frase o quote así súper intenso, y sobre todo, a tono con estas fechas navideñas.

¿Qué pasó después? Pues esta clásica postal jamás pudo ser concretada. De entrada no encontré una foto que me gustara. Segundo, la frases, quotes e insights no daban el ancho como para por si solos sostener la postal. Finalmente deseché esta idea y decidí abordar otra iniciativa. Quería hacer una postal que pudiera doblarse y formar un origami, aplicar diseño de interacción, como alguna vez lo hice en alguna de mis clases de la universidad con una actividad muy similar. Con esto mi idea de hacer algo sencillo sin complicarme también salió valiendo, sin embargo sería un reto más interesante.

El origami que abordé fue un avión: es sencillo y divertido en entornos de oficina. Debido al poco tiempo, no me podía detener a tratar de crear un nuevo diseño de avión. Aquí el reto recaía en mostrar en un papel un instructivo que se auto explicara para su armado correcto, para esto NO debía ser el clásico avión, debía ser un diseño de avión no muy conocido para que despertase mayor curiosidad. Una de las razones por las cuales uno se anima a armar un avión de papel es el hecho de querer hacer que vuele y que vuele bastante bien. Suficiente para que la tarjeta sea algo curioso y más interactivo.

El avión lo probé con casi un 50% de mis compañeros de trabajo, en cada prueba logré reparar errores en la forma de doblado de éste, lo cual fue bastante interesante. En este tipo de actividades la retroalimentación del usuario fue de lo más importante. No quería tener respuestas de clientes con comentarios de: “Hay el avión está muy difícil”, “No vuela, que fraude” y cosas así.

Finalmente el resultado fue bastante bueno, el avión lo puede armar una persona promedio, llámese promedio como aquel que sí acepta el reto de armar un origami y que se tomará un minuto para armarlo. El tarjeta se metió en su bolsa de celofán y lista para ser entregada.

El resultado final

Esta fue mi “postal”, un diseño que hace que la persona lea, doble, piense y se divierta interactuando con un elemento tan sencillo como un avioncito de papel.

¡Saludos! Y felices fiestas a todos.

Nota: El día de hoy publicaron la tarjeta navideña 2008 de insitum, me gustó el trabajo que hizo Paty y Noris, les paso el link, el tema: ¿Santa Claus existe realmente?.