Así es, ahora lo que se está explorando en el mundo del diseño e investigación centrada en el usuario es diseñar servicios, no sé si recuerden pero hace un par de años lo que tratábamos de explicar a nuestros clientes era el famoso diseño de experiencias, y vaya que era difícil… más aún cuando nos referimos a un producto “intangible”. Sí, como diseñador la tenemos difícil, pero a todo esto empiezan surgir alternativas, acá les comparto una breve introducción para todos aquellos que quieran experimentar con soluciones no sólo centradas en producto físico.

Una introducción al diseño de servicios

Si vas a empezar a leer este post debe ser por las siguientes razones:

• Estás en la escuela o el trabajo con un problema de diseño y mucha información y no encuentras pies ni cabeza a las cosas.
• Estás harto de explicarle a tu cliente el valor del diseño de manera minuciosa y que no te entienda un carajo.
• Por primera vez en tu vida tu cliente de pide reducir costos y aumentar el famosos RoI (Retur on Investment) y sientes la muerte.
• O tal vez sigues entrando a nuestro blog para ver qué pasó con el Blogmic Anual.

Si estás bajo esos dilemas, sigue leyendo.

¿Qué es el diseño de servicios?

Cuando hablamos de diseño de servicios tenemos dos aspectos clave que hay que mencionar:

1. Servicio: es un conjunto de interacciones (empresa-cliente/usuario) que ocurren en un lapso de tiempo, nada más.

2. Puntos de contacto: Son aquellos momentos específicos en los que la empresa y cliente se comunican. Por ejemplo: un sitio web, un call center, el empleado de mostrador, etc. Todo aquello que involucre interacción de ambos lados.

Una vez entendiendo esto, y basados en la definición de live work, lo podemos explicar de la siguiente manera:

Un servicio se compone de interacciones a través de varios puntos de contacto en un cierto lapso de tiempo. Por lo tanto el diseño de servicios se asegura que estos puntos de contacto trabajen juntos y eficientemente para crear una grata experiencia al cliente/usuario final.

¿En qué aplico diseño de servicios? Caso práctico

Hay infinidad de situaciones que pueden diseñarse y que no siempre son productos tangibles. Pondré un caso práctico:

Antecedentes

Acabas de abrir tu despacho de diseño y tu socio y tú reciben su primer cliente el cuales les pide el “rediseño” de su “logo”. Este cliente tiene una panadería gourmet y han bajado sus ventas en los últimos 6 meses a pesar de haber invertido bastante dinero en el lugar, por lo tanto está angustiado y se imagina que el problema va por el diseño del logotipo que es “poco llamativo” para la gente.

Metodología

Tu socio pregunta al cliente sus colores favoritos, animales favoritos, lugares favoritos y le pregunta cosas como: qué empresas considera su competencia qué panadería le gustaría llegar ser en un futuro. Seguido a esto entra a google y busca: panaderías, pastelerías, cómo diseñar logotipos para panaderías?” Tres horas más tarde empieza a sentir que su creatividad se acaba y que sus intentos de hacer una pastelería morada y playera son cosas que no encajan y se lamenta por haber estudiado diseño cuando pudo ser actuario.

Tú, que sí lees a los Alquimistas del Diseño, recuerdas haber visto un post sobre el diseño de servicios y piensas: “Cierto, esto no sólo involucra imagen corporativa, sino experiencia de compra, diseño de espacios, interacción con la gente.”

Investigación de campo

Inmediatamente agarras tu cámara digital, un cuaderno y pluma y partes directo a la panadería de tu cliente. Al llegar empiezas a tomar fotos de cada detalle: de los alrededores, de la entrada, del interior de la tienda, de los pasteles. Igualmente te haces pasar por un cliente más y realizas preguntas a las personas que van a comprar o que ya compraron pan para conocer sus motivos. Incluso también tú compras algunos panes. Generas tanta empatía con la cajera que te dan permiso de meterte a la cocina donde puedes observar el proceso que siguen para preparar los pastelillos y bocadillos gourmet. Y no sólo esto, también haces muchas preguntas a los empleados para saber su opinión y experiencia. Al final te regalan una rebanada de pay de queso con zarzamora. Felicidades ahora conoces toda la experiencia de compra y del servicio.

Análisis y diseño de información

Regresando a tu despacho pasas todas tus notas y fotos a tu computadora y junto con la google-investigación de tu socio empiezas a vaciar la información en un mapeo. Ubicando en qué momento te sentiste frustrado o al contrario, muy satisfecho por la compra. También anotas aquellos elementos que te ofrecieron: un folleto, la nota de compra, el calendario de bolsillo por inicio de año, al igual que los comentarios de la gente que entrevistaste. Finalmente llegas a un hallazgo que dista mucho del diseño de la imagen corporativa:

“La gente compraba pan y pasteles hace 6 meses debido a que la cocina y el comunal horno estaban a la vista de los clientes, esto daba la impresión de cocina tradicional y gourmet. Pero con la remodelación del lugar se decidió poner un muro falso, lugar donde se colgaron posters y menús en gran formato con promociones y precios”.

Resultados

El cliente asombrado por el hallazgo inmediatamente remodela el lugar quitando el muro de madera comprimida y haciendo girar toda la imagen de la tienda hacia el gran horno y ambiente casero tradicional. La gente un mes después descubre que “el pan se vuelve a hacer como antes” (Aunque realmente siempre fue igual).

En este caso, vemos cómo se entendió y vivió por parte del diseñador la experiencia del servicio; y no sólo desde los ojos de alguien que compra pan, sino también de quienes lo están haciendo y vendiendo: los dos lados del escenario han sido abordados. Esto es empezar a diseñar servicios.

¿Y todo esto cómo lo puedo aterrizar en algo que me sirva?

Es muy sencillo, finalmente lo que siempre buscamos es encontrar un orden para ubicar nuestras ideas, conceptos, o lo que tengamos en mente. El diseño de servicios tiene una plataforma básica que nos ayuda a ubicar todas estas cosas el cual se le denomina blueprint de diseño de servicios.

Blueprint de diseño de servicios

Para empezar a diseñar un servicio es importante conocer cómo se encuentra actualmente y esto lo vamos a poder hacer mediante observar y entender los dos lados del escenario: backstage (detrás del escenario) y el onstage (el escenario en si) siguiendo la analogía de un teatro.

En el caso de la panadería el onstage eran los espacios en donde los clientes interactuaban al momento de elegir su pan, incluso la calle puede ser un onstage más amplio; y el backstage todo lo que pasaba atrás del mostrador con los empleados y panaderos.

Blueprint aplicado al caso práctico

Clic sobre la imagen para ver en tamaño completo.

Entender ambas partes y ubicar cosas como: actores, puntos de contacto, evidencias, herramientas, barreras y motivadores, etc. Hace que podamos entender mejor ciertos escenarios que a simple vista parecen obvios y aburridos.

Si a un cliente se le habla de diseño de experiencias, seguramente haremos que su mente se ponga en blanco y desde ahí perdamos su atención. Si le hablamos de diseño de servicios, empezamos a hablar de términos más habituales: producto (tangible), servicio (intangible).

Conclusión

Yo cada vez más me convenzo que el diseño de servicios tiene mucho futuro, y el mérito de esta metodología de trabajo (relativamente nueva) es el haber encontrado un blueprint tan flexible y práctico que podemos aplicarlo desde una panadería, un banco, o hasta un sitio web.

Así que para la próxima que les pidan lo mismo de siempre, no sólo usen google, sino también vivan el contexto, identifiquen a los actores, los distintos escenarios y lo que ocurre en ellos. Al final con el blueprint del diseño de servicios seguramente encontrarán hallazgos o insights muy valiosos para sus clientes. Que si la solución es gráfica o no, eso ya se verá en el proceso.

¡Saludos!

Recientemente nuestra amada universidad (UDLAP) se vió envuelta en un litigio que la obligó a cambiar su escudo, el proceso fue relativamente apresurado y al final el cambio se ha dado este 12 de Octubre pasado. Nuestro buen amigo Tzek rediseñó el escudo y nos platica el proceso que se llevó a cabo en su blog. Ha recibido críticas poco constructivas y muy rudas pero también buena aceptación por otra parte.

Me gustaría que nuestros lectores dieran su opinión después de leer su post, a mi en lo particular, como estudiante de la universidad y conociendo el proceso y los problemas que se tuvieron, considero que la solución final le da un aire de bastante frescura a la identidad de la universidad, definitivamente se siente una evolución en el tiempo, una evolución que puede ir mejor con nuestra época actual.

Una de las refutaciones que le hacen es que parece escudo de una institución pública o algo por el estilo. Yo creo que ningún escudo de esas escuelas puede decir que tiene una significación tan bien sustentada por detrás y que eventualmente cuando el shock de la primera vista pase, el nuevo escudo se irá poco a poco apropiando de su identidad.

No cabe duda que el anterior era un escudo muy bueno, pero lamentablemente tuvo que irse (a la fuerza) y estoy seguro que este nuevo símbolo llegará a significar para los nuevos estudiantes lo que el anterior significó para los pasados. A final de cuentas lo que respalda a esta imagen es la universidad y sus estudiantes, y estoy seguro que eventualmente formará parte de nuestra identidad como lo hizo en su tiempo el anterior. Hay que darle tiempo.

¿Ustedes qué opinan del nuevo escudo?

Ha habido mucho revuelo estos días acerca del concurso que se organizó para obtener el logotipo oficial para representar a la ciudad de México. En lo particular ni había escuchado de la convocatoria, pero ya han mostrado a los finalistas que podrán ganar 1 millón de pesos (o_o) de ser elegidos… Valdrán la pena? Acompáñanos en un viaje mágico y sin igual en el que te diremos qué nos parece cada propuesta n_n…

Logo 1:

Logotipo 1: Ciudad de México colorida

• Aleiex: ¡Vaya, qué buen gusto tuvo el jurado!, sin duda me gusta la idea del papel de baño multicolor haciendo la forma del ángel de la independencia, definitivamente este logo representa con alma, color y forma el espíritu de la ciudad de méxico… en un universo alternativo, claro.
• Eyra: La convocatoria mencionaba que el logo debía mostrar la parte festiva de la ciudad, pero usar miles de colores no es la opción. La tipografía se pudo haber mejorado al igual que el acabado del confeti angeloso… ¿Cómo se verá eso en blanco y negro?
• NOlo: ¿Qué demonios estaban pensando cuando diseñaron esto? Un ángel de la independencia hecho de post its? ¿un homenaje a los oficinistas de la ciudad de México quiza?
• Seth: Esto me parece más un cartel que una logotipo, por todo el manejo de la imagen, uso de texturas, transparecias y demás, pero las otras propuestas se me hacen tan malas que pareciera que éste es el técnicamente mejor logrado, repito: sólo técnicamente. El único finalista que no incluye la leyenda “bésame mucho”, espero que quienes formen parte del jurado no sean los mismos que compraron los derechos para usar esa frase.

Logo 2:

Logotipo 2: Ciudad de México con cosa amarilla rara

• Aleiex: Este es mi favorito personal, siempre pensé que la ciudad de México puede ser representada dignamente con un círculo negro sobre unas cosas doradas y amorfas. Además me encanta que hayan usado un signo de exclamación que cierra la frase, mas no uno que la abra pues eso es un signo del idioma castellano, no del inglés que se habla en toda esta divina ciudad.
• Eyra: Alguien por ahí me preguntó qué eran esas hojitas… Sin comentarios al respecto. No lo criticaré mucho, pero qué tal si le ponemos una resolución decente, le cambiamos la tipografía, hacemos que las hojitas parezcan ángle de la independencia, le quitamos el bésame mucho, le pensamos un poquito más en la retórica visual y hacemos otro logo!!!…
• NOlo: Arial Rounded si la memoria no me falla… ¿México 2.0? ¿Mariposa con un círculo por cabeza? ¡Exijo ver los bocetos de este logotipo!
• Seth: No entiendo qué es exactamente esto, veo que hay una simplificación del Ángel (por lo dorado), pero las formas utilizadas con la “O” o el aro ese negro no me dice nada. El manejo de la tipografía es bastante deficiente y no abre el signo de admiración ja!, o mejor dicho ¡ja!, por lo menos esperaría que esos detalles sí se tomaran en cuenta en un concurso que va dar un millón de pesos al primer lugar.

Logo 3:

Logotipo 3: Ciudad de México Besote

• Aleiex: Después de ver esto tendré pesadillas, qué horror. Lo único que me gustó fue que le dio flojera poner el “beso” atrás de la corona de laurel. Pero esto no debería existir.
• Eyra: Pues al parecer el recurso del “photoshopazo” le gustó al jurado, sin mencionar que “bésame mucho” parece ser más importante que “Ciudad de México”. ¿Qué identidad se supone que pretenden transmitir todos estos logos? ¿Un collage de “sugerencias” que mencionaba la convocatoria?… No puedo imaginar cómo es que ni una sola propuesta distinta al ángel y el beso no pueda ser merecedora de estar entre los finalistas.
• NOlo: ¿Besar senos? esto es demasiado, exijo que censuren este logo, mis futuros hijos podrían pervertirse si lo ven.
• Seth: Otra propuesta más con la fórmula: beso + ángel + “bésame mucho” = ¿finalista? lo peor es que la tendencia parece marcar que así se definió. Solo puedo decir que esta propuesta no complementa la imagen con el texto, de hecho hasta se estorban, son recortes sobrepuestos. ¿En serio este fue el nivel del concurso?, esperaba encontrar mayor genialidad en retórica visual, por lo menos…

Logo 4:

Logotipo 4: Ciudad de México Rosa

• Aleiex: Las narices mordidas no son sexy, pero lo que más me aterra es el círculo blanco ¿qué diablos? lo importante es que tiene el característico “Rosa Mexicano” [acento=chilango]a weeeebooo [/acento]
• NOlo: ¿Personas sin nariz? correos de méxico… nada más le faltó la palomita para que agarrara identidad.
• Seth: Esta propuesta en concepto está más o menos interesante, tiene cierta idea de lo que quería comunicar: contraste entre formas, creo que no es mala idea, pero no da para más. Técnicamente está muy mal lograda, me recuerda al la nueva imagen de Correos de México, hasta tienen el mismo color, y digo que me recuerda porque también esa fue una idea técnicamente mal ejecutada. ¿Por qué tendrá ese puntito en la esquina?

Logo 5:

Logotipo 5: Ciudad de México siendo devorada

• Aleiex: Ya sé qué pasó por la mente de este diseñador y cito textualmente: veamos… “bésame mucho” … ¡ah qué idea tan maravillosa tuve: que haya un beso de labial rojo! y para “ciudad de méxico”… ¡ay! esa sí está dificilísima, ¿qué haré? !ah, lo tengo! que se vea la silueta de los edificios representativos de la ciudá… pero ¿cómo los puedo unir? … ¡ay! ya no hay tiempo, los voy a juntar y a la Ch… ¡a la malinche!
• NOlo: La ciudad de México siendo atacada por espermatozoides bajo un sangriento cielo rojo… o hay más que decir.
• Seth: Le falta el acento al “bésame”, tache por eso. Esta propuesta no solamente incluyó al Ángel, sino a todos los edificios históricos de la ciudad, por lo tanto si seguimos la fórmula o patrón anterior: beso + ángel + todos los emblemas de la ciudad + “bésame mucho” = ¿ganador? Es muy probable.

Propuesta y Método de los Alquimistas para ganar 1 millón de dólares

1. Entra a Google
2. Busca “ciudad de méxico”
3. Toma la imagen que más te guste
4. Busca “bésame mucho”
5. Toma la imagen que más te guste
6. Entra a paint y trata de unir ambas imágenes
7. Si sabes algo de ortografía úsala lo más que puedas… si no, no hay problema, total, nadie se da cuenta de esas cosas.
8. ¡!Ah sí! métele el texto “Ciudad de México” en donde puedas
9. Ólvidate de ponerle “Bésame mucho”. Aunque hayan pagado por usar la frase y lo hayan pedido en la convocatoria… naahh… no importa.
10. Aprecia los frutos de tu arduo trabajo y mándalo al concurso:

Súper Logo que mínimo quedará entre los finalistas

Ahora si solamente nos dieran oportunidad de meter al concurso nuestro “logo”… ¡arrasariamos con todos!

Nota: La foto de los labios es propiedad de Romina Bernabeo (entren a su Flickr para ver más de sus excelentes fotos)

Conclusión NOlo:

Creo que algo muy extraño pasó en este concurso, tal vez hay gato encerrado de algún tipo para que cierta persona se gane el millón de pesos. Realmente se me hace ridículo que este sea el nivel de los diseñadores (y eso que hasta se menciona que mandaron logotipos de varios paises -__-). Espero por el bien de la humanidad que la propuesta que elijan la rediseñen para que quede lo más decente posible…

Conclusión Seth:

Antes de decir que las propuestas no están a la altura de ser el nuevo logotipo de la Ciudad de México, culparía al jurado que decidió que esto era “lo mejor”, quiero pensar que ellos son los responsables y que no existen 700mil y tantas propuestas con menos creatividad y calidad de lo que vemos aquí. Por eso a mí no me gusta entrar a esta clase de concursos, me ahorro corajes. Creo que ganará la propuesta 5.

Este post es una crítica constructiva a nuestro logotipo Alquimista, el cual próximamente lo estaremos jubilando para darle entrada a una nueva propuesta que pasará a sustituir a ésta que por casi dos años nos ha venido acompañando alegremente.

Para empezar, no sé qué estábamos pensando el 18 de marzo de 2005 cuando documentamos el proceso del porqué de nuestro logo, se supone que esta era nuestra poderosísima justificación:

Este logo partió de la unión de una D (Diseño), y el símbolo de las alitas; que en la alquimia significa alma o materia volátil. Así que resumiendo somos diseñadores muy inquietamente volátiles y que ven más allá de la pura apariencia, nos interesan las bases, las raíces, y ya hablando de manera más romántica y menos formal: El alma del diseño.

¿Alma del diseño?, ¿materia volátil? Ya no me acordaba de eso, actualmente a todos les digo que el símbolo es una D + i = Diseño de información y las alitas es un extracto que sacamos de un símbolo de la serie de Full Metal Alchemist y listo no tiene mayor profundidad. Lo que me alegra es que en ese mismo post escribo hasta abajo:

Posiblemente a futuro siga evolucionado, por lo tanto no crean que se quedará así para siempre!

Ese día ha llegó y después varios diálogos con NOlo y una pequeña critica de Alejandro Lo Celso, decidimos tomar (por fin) cartas en el asunto.

Aspectos terribles a mejorar

Deficiencia tipográfica: Tenemos que empezar por esto, estamos utilizando una Baskerville Old Face, una tipo que está hecha para grandes formatos, por esa razón cuando se hacen reducciones muy pequeñas es lógico que la tipo se pierda y no se pueda leer. Alejandro me recomendó, o buscar una nueva versión de Baskerville para tamaños pequeños, o experimentar con la actual y terminar de cortarla para jugar un poco con esto de “transmutar la tipografía” o mejor cambiarla por otra. Optamos por cambiarla por una tipografía palo seco.

Este problema ya lo había notando desde hace tiempo que se me ocurrió imprimirlo y oh sorpresa ¡no se ve!

Retrazado de símbolo: Acá sucede lo mismo, en reducciones queda totalmente vulnerable. La tipografía del símbolo hemos decidido dejarla porque nos gusta el trazo de la D en Baskerville, además es demasiado brusco cambiar la totalidad de este elemento. Por estas razones sólo aumentamos su grosor y retrazamos las alitas por algo más simétrico.

Elementos innecesarios – el hexágono o círculo de transmutación: Otro capricho producto de la fascinación por la serie de FMA. Ni modo este elemento se va definitivamente, espero no sea de extrañar para los que acostumbran leer este weblog.

Un solo slogan: La leyenda de “Transmutando el diseño” se cambiará por la que siempre hemos usado: “Cuestionar, transmutar y diseñar”.

Como podrán observar los cambios están dirigidos a crear un logotipo más funcional, pero que a la vez mantenga esa “emoción” de cuando hicimos el primero. Por más extraño que sea el símbolo de la D con las alitas volátiles, queremos seguirla manteniendo pero ya únicamente como un símbolo independiente a la leyenda “Alquimistas del Diseño”.

¿Cómo se imaginan entonces que va quedar esto? En otro post les pondré el resultado final.

A mi no me gusta hacer logotipos, pero de vez en cuando me divierte experimentar con ellos.

¡Saludos!

Nota: Se me olvidó mencionar algo, sobre el símbolo de la “D”, también la moldeamos de tal forma que pareciera una daga o espada. Acá un claro ejemplo de la utilización de este elemento.