Cuando estaba en secundaria, me dio por pintar mucho, tal vez fue la edad en la que más he pintado y dibujado. Y entre una de las cosas que más disfruté fue a pintar caballos, me habría gustado captarlos en vivo pero en su momento sólo tenía algunos libros para aprender. Años después me volví a acercar a esto del mundo equino y se me ocurrió retomar el tema. Ya había aprendido un método desde aquellos años, pero quise explorar nuevos, sin embargo de todos los que encontré ninguno me pareció mejor que el de Don Schwartz el mismo pintor de caballos con el que aprendía a los 14 años. Por nostalgia retomé este arte y me gustaría compartirles la forma en la que este señor encontró un método para pintar caballos.

Para no sólo piratearme su método y ponerlo aquí, he realizado el ejercicio y lo he documentado esperando que a más de uno le sirva. En internet no hay mucho que digamos que ilustre el proceso, así que acá va mi aportación. Obviamente si compran el libro de Schwartz (Horses Heads) encontrarán más tips.

1. Estructura básica

Esta es la estructura inicial básica, empezamos por la frente del caballo con líneas rectas y suaves.

Remarqué con un plumón los trazos para hacerlos más evidentes. Pero ustedes pueden usar un lápiz de grafito HB o el que más les acomode, la cosa es que el trazo sea muy suave ya que sobre esto empezaremos a detallar más.

2. Estructura básica depurada

Aquí ya depuramos algunas líneas, y así debería quedarnos antes de empezar a meter sombras. Sólo recuerden que yo he marcado con plumón las líneas principales pero es sólo por cuestiones didácticas, no se debería hacer.

Algo más parecido al siguiente dibujo es a lo que deberíamos llegar, tiene un poco más de detalle, pero hacia eso va este asunto.

3. Sombras y luces

Para este punto, les recomiendo usar lápices más suaves como el 4B o 6B para mejores resultados y menos desgaste del papel a la hora de marcar más sombras y hacer notar mejor las luces.

4. Casi terminado

Más avance. Ya que lo termine actualizaré la entrada.

Pues básicamente así se dibuja la cabeza de un caballo. Los trazos son muy simples, la cosa es seguir practicando y nunca desanimarse si los resultados no son los esperados.

¡Saludos!

Así es, ahora lo que se está explorando en el mundo del diseño e investigación centrada en el usuario es diseñar servicios, no sé si recuerden pero hace un par de años lo que tratábamos de explicar a nuestros clientes era el famoso diseño de experiencias, y vaya que era difícil… más aún cuando nos referimos a un producto “intangible”. Sí, como diseñador la tenemos difícil, pero a todo esto empiezan surgir alternativas, acá les comparto una breve introducción para todos aquellos que quieran experimentar con soluciones no sólo centradas en producto físico.

Una introducción al diseño de servicios

Si vas a empezar a leer este post debe ser por las siguientes razones:

• Estás en la escuela o el trabajo con un problema de diseño y mucha información y no encuentras pies ni cabeza a las cosas.
• Estás harto de explicarle a tu cliente el valor del diseño de manera minuciosa y que no te entienda un carajo.
• Por primera vez en tu vida tu cliente de pide reducir costos y aumentar el famosos RoI (Retur on Investment) y sientes la muerte.
• O tal vez sigues entrando a nuestro blog para ver qué pasó con el Blogmic Anual.

Si estás bajo esos dilemas, sigue leyendo.

¿Qué es el diseño de servicios?

Cuando hablamos de diseño de servicios tenemos dos aspectos clave que hay que mencionar:

1. Servicio: es un conjunto de interacciones (empresa-cliente/usuario) que ocurren en un lapso de tiempo, nada más.

2. Puntos de contacto: Son aquellos momentos específicos en los que la empresa y cliente se comunican. Por ejemplo: un sitio web, un call center, el empleado de mostrador, etc. Todo aquello que involucre interacción de ambos lados.

Una vez entendiendo esto, y basados en la definición de live work, lo podemos explicar de la siguiente manera:

Un servicio se compone de interacciones a través de varios puntos de contacto en un cierto lapso de tiempo. Por lo tanto el diseño de servicios se asegura que estos puntos de contacto trabajen juntos y eficientemente para crear una grata experiencia al cliente/usuario final.

¿En qué aplico diseño de servicios? Caso práctico

Hay infinidad de situaciones que pueden diseñarse y que no siempre son productos tangibles. Pondré un caso práctico:

Antecedentes

Acabas de abrir tu despacho de diseño y tu socio y tú reciben su primer cliente el cuales les pide el “rediseño” de su “logo”. Este cliente tiene una panadería gourmet y han bajado sus ventas en los últimos 6 meses a pesar de haber invertido bastante dinero en el lugar, por lo tanto está angustiado y se imagina que el problema va por el diseño del logotipo que es “poco llamativo” para la gente.

Metodología

Tu socio pregunta al cliente sus colores favoritos, animales favoritos, lugares favoritos y le pregunta cosas como: qué empresas considera su competencia qué panadería le gustaría llegar ser en un futuro. Seguido a esto entra a google y busca: panaderías, pastelerías, cómo diseñar logotipos para panaderías?” Tres horas más tarde empieza a sentir que su creatividad se acaba y que sus intentos de hacer una pastelería morada y playera son cosas que no encajan y se lamenta por haber estudiado diseño cuando pudo ser actuario.

Tú, que sí lees a los Alquimistas del Diseño, recuerdas haber visto un post sobre el diseño de servicios y piensas: “Cierto, esto no sólo involucra imagen corporativa, sino experiencia de compra, diseño de espacios, interacción con la gente.”

Investigación de campo

Inmediatamente agarras tu cámara digital, un cuaderno y pluma y partes directo a la panadería de tu cliente. Al llegar empiezas a tomar fotos de cada detalle: de los alrededores, de la entrada, del interior de la tienda, de los pasteles. Igualmente te haces pasar por un cliente más y realizas preguntas a las personas que van a comprar o que ya compraron pan para conocer sus motivos. Incluso también tú compras algunos panes. Generas tanta empatía con la cajera que te dan permiso de meterte a la cocina donde puedes observar el proceso que siguen para preparar los pastelillos y bocadillos gourmet. Y no sólo esto, también haces muchas preguntas a los empleados para saber su opinión y experiencia. Al final te regalan una rebanada de pay de queso con zarzamora. Felicidades ahora conoces toda la experiencia de compra y del servicio.

Análisis y diseño de información

Regresando a tu despacho pasas todas tus notas y fotos a tu computadora y junto con la google-investigación de tu socio empiezas a vaciar la información en un mapeo. Ubicando en qué momento te sentiste frustrado o al contrario, muy satisfecho por la compra. También anotas aquellos elementos que te ofrecieron: un folleto, la nota de compra, el calendario de bolsillo por inicio de año, al igual que los comentarios de la gente que entrevistaste. Finalmente llegas a un hallazgo que dista mucho del diseño de la imagen corporativa:

“La gente compraba pan y pasteles hace 6 meses debido a que la cocina y el comunal horno estaban a la vista de los clientes, esto daba la impresión de cocina tradicional y gourmet. Pero con la remodelación del lugar se decidió poner un muro falso, lugar donde se colgaron posters y menús en gran formato con promociones y precios”.

Resultados

El cliente asombrado por el hallazgo inmediatamente remodela el lugar quitando el muro de madera comprimida y haciendo girar toda la imagen de la tienda hacia el gran horno y ambiente casero tradicional. La gente un mes después descubre que “el pan se vuelve a hacer como antes” (Aunque realmente siempre fue igual).

En este caso, vemos cómo se entendió y vivió por parte del diseñador la experiencia del servicio; y no sólo desde los ojos de alguien que compra pan, sino también de quienes lo están haciendo y vendiendo: los dos lados del escenario han sido abordados. Esto es empezar a diseñar servicios.

¿Y todo esto cómo lo puedo aterrizar en algo que me sirva?

Es muy sencillo, finalmente lo que siempre buscamos es encontrar un orden para ubicar nuestras ideas, conceptos, o lo que tengamos en mente. El diseño de servicios tiene una plataforma básica que nos ayuda a ubicar todas estas cosas el cual se le denomina blueprint de diseño de servicios.

Blueprint de diseño de servicios

Para empezar a diseñar un servicio es importante conocer cómo se encuentra actualmente y esto lo vamos a poder hacer mediante observar y entender los dos lados del escenario: backstage (detrás del escenario) y el onstage (el escenario en si) siguiendo la analogía de un teatro.

En el caso de la panadería el onstage eran los espacios en donde los clientes interactuaban al momento de elegir su pan, incluso la calle puede ser un onstage más amplio; y el backstage todo lo que pasaba atrás del mostrador con los empleados y panaderos.

Blueprint aplicado al caso práctico

Clic sobre la imagen para ver en tamaño completo.

Entender ambas partes y ubicar cosas como: actores, puntos de contacto, evidencias, herramientas, barreras y motivadores, etc. Hace que podamos entender mejor ciertos escenarios que a simple vista parecen obvios y aburridos.

Si a un cliente se le habla de diseño de experiencias, seguramente haremos que su mente se ponga en blanco y desde ahí perdamos su atención. Si le hablamos de diseño de servicios, empezamos a hablar de términos más habituales: producto (tangible), servicio (intangible).

Conclusión

Yo cada vez más me convenzo que el diseño de servicios tiene mucho futuro, y el mérito de esta metodología de trabajo (relativamente nueva) es el haber encontrado un blueprint tan flexible y práctico que podemos aplicarlo desde una panadería, un banco, o hasta un sitio web.

Así que para la próxima que les pidan lo mismo de siempre, no sólo usen google, sino también vivan el contexto, identifiquen a los actores, los distintos escenarios y lo que ocurre en ellos. Al final con el blueprint del diseño de servicios seguramente encontrarán hallazgos o insights muy valiosos para sus clientes. Que si la solución es gráfica o no, eso ya se verá en el proceso.

¡Saludos!

No crean que se me ha olvidado, seguiré con la continuación del cuento El Viejo Alquimista, del reconocido Dr. Ruy Pérez Tamayo, acá otros fragmentos para seguir con la historia.

Continuación de la primera parte del cuento El viejo alquimista.

“Hacía mucho tiempo que los Reyes de Francia habían establecido un premio para el Alquimista más distinguido de cada año, galardón que se entregaba en una gran fiesta en el Palacio Real. Obtener este premio era la máxima aspiración de casi todos los alquimistas, sobre porque, una vez obtenido, el afortunado, pasaba a formar parte del selecto grupo de los Infalibles. El premio se conocía como el Premio LeBon y siempre lo ganaba un Alquimista Gordo.

Procedimiento para obtener la piedra filosofal

Los procedimientos para obtener la Piedra Filosofal eran de tres tipos: Primitivos, Aproximados y el Gran Trabajo propiamente dicho. Cuando la purificación se iniciaba con oro, era necesario fundirlo con antimonio, “hasta que todo se haga líquido, no has ninguna operación”; el oro purificado se disolvía en agua regia y la plata purificada en agua fortis. Las sales obtenidas por cristalización y evaporación se calcinaban y, después de otros pasos secretos que debían realizarse con juicio y prudencia, las sales sóficas sublimadas se encerraban en el Vaso de Hermes o Huevo Filosofal y estaban listas para el Gran Trabajo.

Los Doce Procesos del Gran Trabajo era: Calcinación, Congelación, Fijación, Solución, Digestión, Destilación, Sublimación, Separación, Ceración, Fermentación, Multiplicación y Proyección. En cualquier momento, por el descuido más insignificante o la desviación más mínima de los procedimientos, el experimento fracasaba; de hecho, nunca pudo completarse de manera perfecta, y por eso no se obtuvo la Piedra Filosofal.

En la actualidad, cuando todo podría hacerse electrónicamente y por medio de computadoras de gran eficiencia, el interés por la piedra filosofal ha decaído, y ya nadie se ocupa de ella…

Para nuestra historia, lo importante es que los Alquimistas Gordos de las ciudades poderosas eran los que dictaban los procedimientos del Gran Trabajo; ninguno de los sabios que trabajaban en ciudades más pobres se hubiera atrevido a introducir modificaciones, a inventar nuevos pasos o a cambiar el orden o los tiempos.

Lo menos que hubiera pasado es que los otros alquimistas se hubieran reído de él; también había el riesgo de que perdiera su laboratorio, si los Oidores vestidos de rojo se hubieran enterado de que no se seguía al pie de la letra las prescripciones de los Alquimistas Gordos de las ciudades ricas.

No es que a los Príncipes y a los Oidores vestidos de rojo les interesara lo que hacían los sabios; el motivo por el que sostenían sus laboratorios y les permitían trabajar era más bien decorativo. Después de todo, ningún Príncipe, por más pobre que fuera, podía aspirar a ser tomado en cuenta en los Concilios y Alianzas con otras ciudades si no tenía Oidores vestidos de rojo, un caballo blanco, un mago, un enano y un alquimista.

¿Y nuestro Viejo Alquimista? La ciudad donde vivía era pobre y su laboratorio estaba destartalado y oscuro; los uniformes de los Oidores vestidos de rojo estaban llenos de remiendos y agujeros; el caballo del Príncipe era jamelgo triste y rengo; el mago tenía pocos poderes, y su enano era tuerto. Entre los habitantes de la ciudad había mucha pobreza.

Hacía muchísimo tiempo, el Viejo Alquimista había sido aprendiz en el laboratorio de un Alquimista Gordo en una ciudad de las más ricas. Al regresar a su ciudad natal, el abuelo del Príncipe le había ordenando continuar la búsqueda de la Piedra Filosofal en su torre y desde entonces estaba ahí. El Viejo Alquimista casi nunca molestaba al Príncipe con peticiones y, aunque no era muy famoso, los sabios que lo conocían, lo respetaban.

Hacía algún tiempo el viejo Alquimista había tenido un aprendiz trabajando con él y lo había querido como a un hijo, pero el Príncipe de Ilusionburgo, otra ciudad cercana cuyo sabio había muerto repentinamente, se lo había cambiado a su Príncipe por dos hermosas ciervas blancas. Ahora su antigua aprendiz era un sabio completo, conocido como el Alquimista Joven.”

Fuente: Fragmentos de “El viejo alquimista” de Ruy Pérez Tamayo. Tercera edición, 1993.

Fin de los primeros fragmentos, la siguiente semana lo continuaré.

El fin de semana pasado fui a una clase de cocina italiana en donde reafirme dos cosas: mi bajo nivel en conocimientos gastronómicos y mi más bajo nivel en conocimientos de la cocina italiana, creo que fue una clase demasiado avanzada para mi perfil; fuera de eso lo disfrute bastante, lo que preparó el chef nos lo podíamos comer. Por otra parte es increíble como las cocinas profesionales están tan bien diseñadas que parece que todos los instrumentos están a la mano. Yo me pongo a cocinar y la mitad de los instrumentos creo que ni los tengo o peor aún, no sé ni cómo se llaman.

Dentro de esta cocina, había varios infográficos enmarcados en la pared, uno de ellos bastante curioso sobre cómo detectar si un huevo está fresco. Dirán que es sencillo detectarlo: si flota no está fresco pero ¿Qué pasa si el huevo está a 60° de inclinación? Acá la respuesta:

Clic sobre la imagen para ver a detalle

A la clase debí llevar mi cámara digital pero no creí en utilizarla, por ese motivo tuve que aplicar la del celular, así que disculpen la calidad.

Espero con el tiempo ir mejorando en mis clases de cocina, por ahora no puedo hablar mas que de los índices de frescura del huevo.

¡Saludos!

En las entrevistas de trabajo es súper común preguntas del tipo: ¿Cómo te ves en 5 años? ¿Cuáles son tus pasatiempos? ¿Cuál fue el último reto al que te enfrentaste? Entre otras cosas. Pero… qué pasaría si te preguntaran de una escala del 1 al 10 ¿Qué tan raro o extraño te consideras? Siendo 1 lo menos raro y 10 lo más… ¿Qué contestarían? Pues por muy chistosa y “extraña” que parezca esta pregunta el poco común Tony Hsieh director de Zappos.com llegó a la conclusión que al formular este cuestionamiento a los aspirantes a formar parte de su empresa, puede detectar si el candidato encaja o no en la cultura organizacional, debido a que responde al valor de “Create fun and a little weirdness”.

¿Raro es bueno?

Para una empresa financiera o de seguros, dudo mucho que aplique este tipo de preguntas tan divertidas, debido a que los valores organizaciones son muy distintos, pero en el mundo del diseño, estoy completamente de acuerdo que encaja, tal vez no en todos pero sí en la gran mayoría.

En mi trabajo me ha tocado entrevistar a muchas personas para formar parte de nuestro equipo, el cual también creo que de “normal” tiene muy poco, así que no me pareció nada descabellado hacer la pregunta y ver cómo reaccionaba la gente. Según Tony Hsieh, el que una persona se clasifique como 1 puede que sea alguien demasiado estrecho para la dinámica de trabajo de la empresa, o un 10 puede que sea altamente excéntrico o disperso (hablando de extremos). Pero más allá de escalas, lo interesante es el cómo sustenta la gente la pregunta. Yo al hacer el experimento en un par de entrevistas reales, me pareció muy interesante lo que uno puede llegar a descubrir de la gente; desde pasatiempos, fobias, su manera de socializar, su manera de explicar que son o no raros, etc. Realmente saca uno a la gente de su área de seguridad y los invitas a quitarse el look de “entrevista de trabajo”.

Así que no se espanten si algún día se los preguntan en su próxima entrevista de trabajo, sólo hay que contestar con lo que uno tiene en la cabeza y ser sinceros.

Para los que les interese el tema, pueden leer la nota completa en: On a Scale of 1 to 10, How Weird Are You? (en inglés). Tiene puntos muy interesantes de una persona que ha sabido manejar el talento de gente poco común para crear un ambiente organizacional relajado y productivo.

¡Saludos!